Zonder emotionele klik minder loyaliteit in klantrelaties

0 Flares Twitter 0 Facebook 0 Google+ 0 LinkedIn 0 Email -- 0 Flares ×

Zonder emotionele klik minder loyaliteit in klantrelaties

Klanten worden over het algemeen goed te woord gestaan en toch is dat onvoldoende. Veel klanten missen een ‘emotionele klik,’ wat leidt tot weinig loyaliteit in de klantrelatie. Aldus het Nationaal Klantbelevingsonderzoek 2013/2014, uitgevoerd door Integron in samenwerking met Altuïtion en Tele’Train Verint onder ruim 2.000 klanten van dienstverleners in diverse sectoren.

Het is voor de vierde keer dat het Nationaal Klantbelevingsonderzoek is uitgevoerd. Ook dit jaar weer werd onderzocht hoe klanten het contact met hun bank, verzekeraar, energiemaatschappij of telecom/internetprovider beleven. Conclusie: 59 procent van de klanten is van mening dat de dienstverlening conform verwachting is, slechts vier procent van de klanten geef aan positief verrast te zijn. Bovendien vinden klanten dat organisaties met name boven verwachting presteren bij meer functionele aspecten als ‘de organisatie is er wanneer ik haar nodig heb’ en ‘doet wat ze belooft’ en ‘maakt het mij makkelijk.’
Opvallend in het onderzoek is, dat klanten organisaties een relatief lage score geven op de stellingen: ‘heeft interesse in mij’ en ‘geeft mij het gevoel dat ik belangrijk ben’. Dit betreft de meer emotionele aspecten van de dienstverlening. De emotionele beleving is het hoogst bij ‘start van de klantrelatie’ en het laagst bij ‘klagen.’

Emotionele klantbeleving wordt onderscheidende factor
De onderzoekers concluderen hieruit dat organisaties nog steeds grote moeite hebben om in het contact met klanten een ‘emotionele klik’ te maken en vooral te behouden.

Het onderzoek geeft voor een aantal branches per contactmoment en contactkanaal gedetailleerd aan waar de grote uitdagingen liggen. Nu goede functionele klantenservice ‘vanzelfsprekend’ wordt gevonden, wordt emotionele klantbeleving de onderscheidende factor voor aanbevelingsgedrag en loyaliteit. Het feit dat slechts de helft van de klanten een positief gevoel overhoudt aan het contact met een organisatie, geeft aan dat op dit terrein nog veel winst te behalen is.

Bron: http://www.managersonline.nl/nieuws/14520/zonder-emotionele-klik-minder-loyaliteit-in-klantrelaties.html

ron journee

ron journee

Ron Journee heeft 15 artikelen geschreven.

Strategisch marketeer met een passie voor dienstenmarketing en klantbeleving. Docent, coach, teamleider en onderzoeker bij de kenniskring Klantbeleving & Co-creatie. Master Marketing Strategy. Oud-marinier met een brede sales- en marketingervaring in het bedrijfsleven en de non-profit. Grenzen verleggen. Conceptueel. Business developer. Klant centraal. Verdiepen in de vraag van de klant, begrijpen van klantgedrag. Netwerker. Zwollenaar. Hands-on strateeg. Blijven trainen, blijven leren, blijven ontwikkelen. Doorzetten. “Never stop, everything is possible”.

(0/5)0
0 Flares Twitter 0 Facebook 0 Google+ 0 LinkedIn 0 Email -- 0 Flares ×

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Verplichte velden zijn gemarkeerd met *